一个差评引发的惨案，你该有这番思考和应对！

有同学询问，新品上架，收到第一个评价就是差评，销量大幅下降，感觉是恶意差评，该怎么办呢？

我相信只要是卖家，只要运营的时间足够长，无论你的产品质量多么好，总是会收到差评的。而最糟心的，就是第一个评价即差评。对于一个刚开始打造的Listing来说，简直就是一场灭顶之灾。

我们知道，亚马逊的评价体系包括两种：店铺反馈(Feedback)和产品评论(Review和Ratings)。

如果是收到店铺反馈(Feedback)，其影响几乎可以忽略不计，原因是，少量的差的Feedback，对店铺的影响微乎其微，而如果数量多，你也得反思究竟是自己的产品问题，还是运营问题，或者是发货时效问题和客服方面的问题了，这需要做的是通盘的考虑与改善。当然，对于差的Feedback，我们也可以通过点击卖家中心后台的Feedback页面的每一条Feedback详情后面的申请移除，说不定某些不符合规则的Feedback可以直接被移除。

真正对运营影响比较大的，其实是Review和Ratings。

日常上课时，我总是反复提醒，对一条Listing销量影响最大的有三个诱因：差评、断货和买家之声中的负面投诉。

当一条Listing收到差评，可能导致销量腰斩，所以，Listing中的差评才是我们最最应该重视的。

一条Listing的评论重要，还体现在很多人把运营等同于刷//单//测//评上，卖家在刷，平台在持续不断的打击，据一项数据统计显示，刷//单//测//评导致的账号被封占亚马逊账号问题的前三名，可见卖家群体之滥用和平台打击之言，虽然"所有赚大钱的方法都写在刑法里"，平台禁止什么，说明什么有效，但从长期稳定运营的角度，我是反对做违背于平台的事情的。

可以这么说，在全行业的培训分享课中，我是为数不多的一再提醒和警示卖家不要进行刷//单//测//评，更不能把运营等同于刷//单//测//评的分享者。为什么呢？因为我惧怕风险，一旦有此类行为，你就失去了对自己运营主动权的控制。

有卖家反馈，我只刷了10个订单，平台凭什么把我所有的Review都删除了呀？

卖家问得义愤填膺，我知道其中的道理，我觉得道理他当然也懂，但因为是自己的遭遇，所以他才感觉不理解不接受，但现实不如此，还该怎么样呢？换个角度，如果你是平台，如果你遇到有人在你的平台上这么做，你会怎么做呢？换位思考，你就知道答案了。

我倒是觉得挺为他庆幸的，毕竟只是被删除了一些Review，如果被移除账号销售权限呢？

这就是我反对刷//单//测//评的原因。只要你做了，你就无法预测是明天先来还是账号受限的提醒小红旗先来。

我们不做刷//单//测//评，我甚至连邀请评论都不建议大家去做。

虽然每个订单上都有一个"邀请留评"的按钮，但也有不少卖家在逐个订单认真用心努力的邀请之后，收到了平台的警告，甚至直接被移除销售权限，原因是"操纵评论"，找谁说理去？！另一方面，即便没有糟糕到账号受限，让很多卖家哭笑不得的是，通过努力的邀请，终于邀请到了几个中差评。为什么呢？满意的人，一般不乐意去留评，而不满意的客户，既然你这么真诚的邀请，我就把我的不满意说给你听吧！

回到开头提及的Listing收到差评，该怎么应对呢？

我的建议是，要重视差评对Listing权重和销量的影响，所以，要养成每天查看自己Listing新增评价的情况，如果收到差评，一定要第一时间知道并作出应对。

收到差评后，第一时间要对差评内容、买家信息、竞品等进行分析。

一、看差评是否是自己产品质量、物品描述不详或错误、说明书操作指导、客服、发货时效等方面的问题，如果是自己的问题，及时进行调整和纠正。在此时的分析中，不能有护短心理，类似于"我的错都是你们的错"的心理是分析不出来有效数据的，带着"知识的诅咒"，觉得消费者太蠢，也不能获得客观的结论。卖家一定要换位思考，要站在一个纯小白的角度去想，只有基于客观全面的思考和分析，才能找出真实的原因，完善产品质量，更改不恰当的产品描述，重新思考和设计自己的说明书和操作指导规范，改善自己的客服态度和话术，优化发货渠道提高发货时效等等，以此来避免以后再发生类似的问题。

二、如果从评价内容看如果确实不是自己的问题，这种情况下还要分析买家信息，根据买家的Profile看他给别的订单留的评价内容，观察他的购买习惯，思考该评价是否是恶意差评，如果是，结合订单信息，找出确定的凭证。

三、如果是恶意差评，那自然要找出留恶意差评的背后的那个人。这种情况下，需要做的就是竞品分析，或者说是竞争情况分析，该产品下是否有大卖，是否有人霸屏，而这些霸屏的大卖是否还是一个比较生猛的卖家，给自己刷好评，给别人上差评等等，只有分析整个竞争环境，找出可能恶意攻击自己的那个人，我们才可能做出有效的应对策略。

基于上述分析，面对一个差评，我们需要采取的措施具体有五个：

一、联系客户。如果能够找到具体对应的订单，联系客户，向客户真挚道歉，争取能够获得客户的谅解，给客户提供解决方案，争取得到客户的协助，修改差评。

二、联系平台客服。如果在差评中有漏洞，有和平台的评价规则相悖之处，可以联系平台客服，有理有据的提出申请，争取能够让平台客服协助，移除不恰当的差评。虽然平台客服删差评的几率很小，但对于我们卖家，哪怕只有1%的希望，也总得试试吧。

三、适当增评。如果自己有安全的渠道，比如，你有朋友在美国或者其他站点本地国，可以求助帮你留一个评价（仅限于一个），如果你是Facebook上的网红，有自己的粉丝群，我相信你也不缺一两个评价，如果你有自建刷//单系统，相信你也已经有了解决方案。但需要提醒的是，所有市面上的几乎所有的所谓的安全的渠道，都可能会因为已被亚马逊系统判定的刷//单//账号的交叉性这一要素而给你带来不可承受之重的风险，所以，结论就是，几乎市面上所有的刷//单//渠道都是不安全的。

四、快速降价。这一招很有效，但很多卖家不舍得用。关于这一点，我不在此讲解了，在老魏读书APP中的成长学院中的爆款打造模块中，我有做过详细的分析和讲解，感兴趣的，可以下载看看视频听听音频，相信会对你有不小的帮助。

五、找中介踩差评。这一点对于只有一个孤零零的差评的卖家无效，而对于有不小数量的评论的卖家来说，也要适可而止，因为，踩得过过多了，也可能会因为数据异常被平台判定为操纵评论。

提醒一点，Ratings是看不到具体的买家是谁的。

再提醒一点，如果你像我们团队一样，佛系卖家，且相信真实的力量，收到差评该怎么办呢？那你也无需慌张，心理学上有个词，叫做回归均值。第一个是差评，第二第三个，从回归均值的角度，会是好评，会稀释第一个差评对你的不利影响。而如果第二第三第四第五个还都是差评怎么办？那你还做这个产品干嘛？舍弃吧。

(来源：跨境电商赢商会）

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