关键词：顾客忠诚度 、提升策略
在当前的市场竞争中，保持和创造忠诚顾客已经成为了企业非常重要的市场策略之一。随着电子商务环境的形成和发展，顾客忠诚更是受到了企业的倍加重视，企业只有充分识别顾客忠诚的决定因素并进行有效的管理，才能获得持续竞争优势。因为对于企业而言，不同的顾客在满意度、忠诚度以及购买行为上是不同的，有的顾客成为企业获利的主要来源，而有的则对于企业来说价值不大。因此，对于所有的顾客采取同样的方式和手段来保持和建立顾客对企业的忠诚无疑是不必要的，也是不理智的。因为根据传统的帕累托（Pareto)的80/20法则来说，企业百分之八十的利润是百分之二十的顾客营造而来，而这20%的顾客即为企业的忠诚顾客。
◁客户忠诚度的几个层次
在商业行为中，主要有四类不同程度的客户忠诚行为：冲动型忠诚，情感型忠诚，认知型忠诚，行为型忠诚。这四种忠诚有着一下一些特点：
1、冲动型忠诚是基于意向的忠诚，也就是说人们倾向于购买。冲动型忠诚的客户决策过程是比较简单的，非常容易受到外界因素影响，尤其是与价格相关的促销。对于冲动型忠诚者来说，往往竞争对手的一个更优惠的价格促销信息就很有可能把这个顾客吸引过去。
2、情感型忠诚是基于偏好的忠诚，人们是因为喜欢而去购买。情感型忠诚的客户决策主要取决于客户对于企业或企业的产品的态度。一位渴望拥有哈雷摩托车的年青人，可能会一直保持着对哈雷摩托非常强烈的购买意愿，于是身上穿的衣服、戴的手表都是哈雷戴维森品牌的。
3、认知型忠诚是基于信息的忠诚，认知型忠诚是理性的忠诚。他们对于商品的功能特征、性价比等具体信息的了解而产生的购买行为。他们很多时候像一个产品专家，他们不仅了解产品的功能，还进行各种资料的收集研究来了解产品的差异性和技术特性，他们甚至比产品销售人员更清楚产品的性能，哪里存在缺陷等。他们会综合考虑各种因素，最终产生了这个产品更适合自己的认知，从而形成忠诚的购买行为。一旦市场上存在更好的产品，他们也会去仔细研究和比较。
4、行为型忠诚是基于行动的忠诚，客户已经形成了一种购买惯性。客户为了购买这样的产品往往需要付出努力，或是克服一定的障碍。行为型忠诚的客 户，在一定程度上已经形成了购买企业产品的习惯。这样的客户为了购买企业的产品或服务，愿意克服一些障碍，比如愿意为了企业发布的某个新产品排队等待很长时间。
与冲动型忠诚和情感型忠诚相比，认知型忠诚和行为型忠诚都显得更加理性，这样的理性忠诚通常可以持续更长的时间。冲动型忠诚的客户忠诚程度最低，持续的时间较短；行为型忠诚的客户忠诚程度最高，持续时间也最长。
对于企业为说，最有价值的还是从行为维度上定义客户忠诚。这样，企业就可以通过策划有利于企业收益的营销方式，来影响客户未来的行为。了解了这四种客户忠诚的行为，我们就能在营销中分辨客户的忠诚行为差异，并且采取不同的营销策略来吸引不同类型的客户。
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