Sprinklr，全球知名的社交媒体管理平台，对接海外Facebook/Twitter/Linkedin/Instagram等26+社媒平台，实现内容监控、内容分发、内容分析、粉丝营销、红人营销、广告投放、客户关怀等社媒营销服务。产品功能服务非常强大，让一众巨头拜倒在其石榴裙下，Fortune50强的企业中，有46%是Sprinklr的客户。
截图来源：Sprinklr官网
目前，Sprinklr市值更是高达44亿美金，客户涵盖多个行业，包括零售、金融、科技、医疗、娱乐等。那么Sprinklr到底有什么魔力，征服了这一众巨头企业呢？以下，从CXM（Customer Experience Management）出发，我们和您一起探个究竟。
我们生活在一个高度互联的世界， 在这个世界里人们互相影响并引导别人做出决策。你是否有过因为某品牌的糟糕评论而取消购买意图呢？尽管该品牌十分优秀，你是否依然经历过糟糕的购物体验？
今天，聪明的企业知道好产品不仅仅是成功的开始，他们还必须提供优秀的CX（客户体验Customer Experience）。CX反映了企业/品牌在客户购买旅程的每个节点与客户之间交互的情况，涵盖了营销、销售以及售后服务整个周期。客户体验很重要，在每一个触点上都可能改善或破坏客户对公司/品牌的感受。因此，品牌/公司必须在每一个触点都做出决策，这些决策决定企业/品牌最终能否成功。
在海外，大量企业/品牌花费大量资金，运用大量的技术来提升用户体验，但很多时候客户的体验是断节的，比如你的游戏机手柄出了问题，你怎么去联系品牌？为什么很多公司没有做到很好的用户体验？反馈速度太慢！曾经笔者购买的某海外品牌电视机出现问题，该品牌三天后才上门进行维修。这样糟糕的用户体验让品牌错失了让客户建立忠诚度的机会，也透支了品牌在未来的增长空间和生命力。
那么，为什么企业/品牌会陷入这种混乱之中呢？
客户与品牌的链接在过去的几十年间不断转变，历经从传统的媒体、实体店、电话、电子商务、Email、社交媒体、移动应用APP、到现在的Messaging。客户会持续拥抱新的渠道，如近几年兴起的短视频。每个人都会构建自己的数字世界，这使得企业/品牌接触并了解客户非常困难。
但是，对于客户来说他们希望在各个渠道（线上/线下）都能获得统一的客户体验，他们希望品牌/企业为他们提供独一无二或个性化的服务，但绝大部分品牌和企业是做不到的。不是他们不想，而是因为各个部门如营销、销售以及售后等都是以各自为营来采买数字产品，多产品之间无法进行协同从而部门之间产生各种孤岛。这些孤岛缝合在一起，导致了糟糕的CX。
Sprinklr的出现给企业和品牌提供了全新的解决思路和产品，即CXM（customer experience management）。他们认为现代化的客户体验包含以下五个维度：
▶ 一切以客户为"中心"
这件事知易行难。品牌决策层需认识一个现实，即客户通过数量激增的渠道与品牌建联、互动。而这些渠道会产生海量的数据，这改变了客户的品牌期望，品牌/企业需要把数据收集起来进行整合分析。
好卖家：http://www.ikjzd.com/w/776
腾邦国际官网：http://www.ikjzd.com/w/1382
五洲会：http://www.ikjzd.com/w/1068
beautylish：http://m.ikjzd.com/w/4284
干货满满！亚马逊白名单是什么？：https://m.ikjzd.com/articles/160920
想要Facebook ROI提升150%？这两个策略你需要了解：https://m.ikjzd.com/articles/158232
6月27日起，亚马逊新规将实施，卖家成本再飙升！：https://m.ikjzd.com/articles/160927
No comments:
Post a Comment