Klarna的AI实验曾是科技行业的典型案例，但在被AI硬控后却翻车了。
2024年2月，Klarna发布了一份备受瞩目的报告，宣布其与OpenAI合作开发的AI客服系统已接管三分之二以上的客户对话，相当于替代了700名人工客服的工作量，提供全球化与7*24小时全天候服务，Klarna声称，AI客服助手的满意度与人工客服不相上下，并预计该AI项目可以每年为公司带来4000万美元的利润增长。
然而短短一年后，事情的发展令人瞠目结舌：2025年5月，Klarna宣布重新招聘大量人工客服组建团队，Klarna的CEO公开承认错误："我们过去两年太专注于AI，却忽略了用户的服务体验。"
图源Klarna官网
大厂AI实验惨遭滑铁卢
Klarna 是一家估值超过1000 亿元，正在筹备美股上市的全球金融科技公司，以其"先买后付"（Buy Now, Pay Later, BNPL）服务而闻名于世，类似国内的"蚂蚁花呗"。Klarna 与网红、设计师强强联手，持续输出潮流内容，努力将自己塑造成一个有温度的、引领消费潮流的生活方式品牌，而非冷冰冰的金融公司。
但戏谑的是，从 2023 年开始，Klarna 对AI的信任与投入不断加深。Klarna CEO 在去年宣称：AI 能够完成所有人的任务，包括他自己。甚至秀出"亮眼"的成绩：过去一年已将员工人数从5000人削减至3800人，并计划通过AI进一步将员工人数降至2000人。
图源Klarna官网
事实上大量Klarna用户在Reddit、Twitter等社交平台上的"现身说法"：用户反映，AI客服仅能处理最简单、最标准化的业务查询，一旦涉及退货纠纷等复杂情境问题，AI就会"卡壳"。最令用户抓狂的是，AI在无法理解问题时，会出现传统AI客服的通病，反复提供与用户问题无关的标准话术，将用户困在一个无效的沟通循环中。AI的程序式回复不仅无法提供更多情绪安抚，还会因为无法理解用户的焦虑而加剧其负面情绪。这些体验问题最终反映在Klarna的财务报表上：2025年Q1公司净亏损达9900万美元，较去年同期激增逾倍。
Klarna这一波操作，是过于高估了AI的能力，还是在对AI的运用上忽视了关键的用户需求？Klarna在激进追求AI带来的高效自动化时，却忽视了建立消费者信任所需的服务质量与"人情味"，特别是金融等特殊领域，涉及资金安全和纠纷处理时，AI在感知用户需求与情感支持远不及人工客服，标准化与程序化的流程反而会让消费者大失所望。
原文转载：https://fashion.shaoqun.com/a/2080634.html
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