在呼叫中心行业中，英语外包客服代表的高流失率已成为一种行业属性。研究显示，呼叫中心的平均年流失率在30-45%左右——这意味着每年都有相当一部分员工离职。呼叫中心的员工流失率竟然这么高。那么究竟是什么原因导致了这种高流失率呢？下面就让我们深入探讨一下吧。
一、呼叫中心以高人员流失率闻名，是什么原因造成的？
1、全球化就业机会增加
随着全球化进程的加速，越来越多的工作岗位变得国际化，这为客服人员提供了更多的就业选择。英语是世界上最通用的商务和通讯语言，因此，具备英语能力的客服人员可以轻松转换到其他行业，或者在全球范围内寻找工作。
2、竞争激烈的招聘市场
招聘市场的竞争同样激烈。目前，许多公司都希望通过招聘具有英语能力的员工来提升其全球竞争力。为了吸引优秀员工，它们可能会提供更高的薪酬和更好的工作条件。
根据《Contact Babel》的报告，2018年呼叫中心的平均员工流失率为26%，有些行业甚至高达35%。这说明即使是非常稳定的行业也存在着不小的离职率。对于客服行业而言，拥有较强英语能力的客服人员通常更容易找到其他工作机会，所以他们的流失率往往更高。
3、呼叫中心工作属性无法满足客服的职业期待
如今，很多行业都要求员工掌握外语技能，尤其是那些需要与海外客户沟通的行业。例如航空业，为了应对日益增长的国际旅客需求，航空公司需要大量英语流利的客服代表。
随着时间的推移，许多具备良好语言技能的客服人员通常能够在相关领域获得职业发展的机会。而在呼叫中心工作，工作内容相对单一，缺乏挑战性，可能无法满足这些员工的职业发展需求。
二、如何有效降低英语客服人员流失率？
综上所述，拥有较强英语能力的客服人员通常具有更高的流失率。那么，企业该如何有效降低这一现象呢？让我们以Callnovo为例，看看它是如何做到的。
Callnovo作为海外客服外包领域中的领头羊，不仅能够快速招聘到符合要求的本土客服人员，而且还能保持团队的长期稳定性。仅在菲律宾和南美场地的运营场地，Callnovo的平均任职2年以上的客服代表占比超过54%。其中，入职5年以上的英语和西班牙语客服代表人员更是超过38%。而管理人员的保有量更是高达90%以上。
1.提供竞争力的薪酬和福利
Callnovo深知，只有提供具有竞争力的薪酬和福利，才能吸引和留住有才能的客服人员。为此，公司采取了一系列措施，包括：
基本工资：确保员工的工资水平高于同行业标准；
绩效奖金：根据个人业绩和团队表现发放奖金；
健康保险和退休福利：在社会保障方面，公司为他们提供完善的服务和支持；
年度体检：定期进行健康检查，保障员工健康；
节假日福利：如生日派对、年终奖励等，丰富员工的工作和生活体验。
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